361°客户服务系统概论创建的理论基础：

361°客户服务系统概论创建于价值论和马斯洛的需求层次理论的应用。付出价值与回报价值是组成了客户购买行为中的天平，回报的价值包括基本价值和服务价值。

所谓基本价值对于客户来说就是考虑购买产品或享受服务的使用价值和市场价值，对于企业意味所有的场地、装修、人员、利润等都体现在物品或服务的基本价值上；服务价值是一种软价值，对于客户来说是购买过程中所享受到的一切，接待的态度、受到的重视程度、环境的舒适度等等，对于企业来说是从客户进来到离开过程中企业所提供的服务流程和服务项目，服务价值与企业的制度、文化、员工息息相关，影响着客户对企业的认知和忠诚度。

现在大多数国内企业看重的是基本价值，而国际企业则以服务价值为重点。随着中国市场的成熟，人民生活水平和社会地位的提高，服务所创造的价值对企业越来越重要，无论从企业核心竞争力、企业品牌和实际效果来讲，服务价值的重要性都远远超过基本价值。现代企业侧重基本价值的策略是得不偿失。如果长期实行这种策略，企业在以后的竞争中将很快落伍。

创建361°客户服务系统的目的：

为企业建立一个不断创新不断改进在行业领先的最好的服务体系，为企业的客户提供超出其心理预期的服务，实现基本价值和服务价值远高于市场价值，使客户感觉“值”，使新的客户成为老客户，老客户带来新客户。并由此建立企业核心竞争力，大幅提升企业销售业绩和市场占有率，使企业在行业中处于领先地位。

361°客户服务系统由五个系统组成：

1）行业和竞争对手分析系统；

2）企业客户分析系统；

3）企业人员服务素质分析及筛选系统；

4）企业服务创新和改进系统；

5）企业服务培训及评估系统。

361°客户服务系统与常规服务系统的对比优势：

企业常规服务体系存在的问题：

1、企业盈利能力降低：促销、降价、送礼品等等，服务销售型企业经常使的招，想方设法提升基本价值，吸引客户。当然，这些东西是以利润降低为代价的。

2、没有核心竞争力：易于模仿，市场同质化竞争厉害。

3、客户忠诚度低：大家都搞，大家都有，而且有时还被宰，客户很难有忠诚度。

4、员工士气低：有些员工的性格并不适合服务行业，大多数员工被当作机器使用，工作没有激情。

5、企业持续发展能力差：缺少创新，缺少企业文化，缺少忠诚的客户群体，企业陷于泥窝难以发展。

企业采用361°客户服务系统的优势：

1、选择合适的人员：企业人员服务素质分析及筛选系统对服务人员性格特点进行分析，选择热情、积极而细心的适合服务行业的人员担任服务工作，把合适的人放到合适的岗位上，为企业奠定人才基础。

2、战略准确：行业和竞争对手分析系统精确定位企业所处行业的发展情况，竞争情况，为企业制定正确的发展战略。

3、战术正确：企业目标客户分析系统、企业服务创新和改进系统、企业服务培训及评估系统打造行业领先的服务体系，为目标客户提供最适合的服务。

4、企业凝聚力高：“下者用己之力，中者用人之力，上者用人之智”，员工的智慧通过目标客户分析系统、企业服务创新和改进系统为企业创造了价值，得到了企业和客户的认同。

5、进入良性发展轨道：最好的服务创造最好的品牌，得到更多的利润和更大的发展空间。